Жалоба и претензия на Озон: образец и инструкция

OZON.ru — это крупнейшая сетевая торговая площадка, основанная известными российскими предпринимателями Александром Егоровым и Дмитрием Рудаковым. На сайте маркетплейса продается порядка 80 млн различных товаров, разбросанных по 30 основным категориям. Правда, подобная популярность сыграла с компанией достаточно злую шутку. Факт увеличения списка реализуемой продукции стал поводом для ухудшения качества, как в плане сервиса, так и для самих товарных позиций. Жалобы на Озон сыплются буквально со всех сторон — только за первый квартал 2022 года в адрес контрагента было вынесено порядка 277 судебных решений.

На что можно пожаловаться?

В инфраструктуре интернет-магазина, конечно же, присутствует горячая линия, специалисты которой отвечают на разные вопросы пользователей.

Однако сотрудники такого сервисного канала не будут разбирать проблемы следующего порядка:

• нарушение сроков доставки, возврат денежных средств, качество товара;
• режим работы пунктов выдачи заказов, уровень предоставляемого сервиса;
• участие в разнообразных маркетинговых акциях;
• покупка авиабилетов и планирование поездок;
• трудоустройство, наличие открытых вакансий.

Способы подачи жалоб на Озон

Подать соответствующую заявку можно благодаря двум основным методикам:

1. Официальный онлайн-чат, открыть который можно, например, на персональном компьютере, после авторизации на сайте.
2. Электронная почта help@ozon.ru, принимающая уведомления в текстовом и заявительном формате.

Через чат поддержки

Онлайн-чат — это самый простой, быстрый и удобный способ взаимодействия с ответственными сотрудниками бренда OZON.ru. Запустить соответствующий функционал сайта можно, например, путем перехода по этой ссылке.

Через электронную почту

Электронная почта — это еще один легкий вариант взаимодействия с сервисными специалистами маркетплейса. Все пользовательские текстовые уведомления принимаются по реквизиту help@ozon.ru. Правда, ответа на такое письмо придется ждать 2-3 дня.

Социальные сети

Сервисная инфраструктура маркетплейса включает в себя, в том числе и огромное количество страниц во всех популярных социальных сетях.

Обратиться к сотрудникам службы поддержки можно через:

• «ВКонтакте»;
• *Instagram;
• **Facebook;
• ***Twitter.

Важно! Ни одна из перечисленных платформ не поможет решить проблему, связанную с ненадлежащим качеством купленного товара или нарушениями, допущенными сотрудниками пункта выдачи заказов. Модераторы групп и сообществ в социальных сетях, получившие подобные обращения, перенаправят собеседников на страницу с онлайн-чатом.

Телефон горячей линии

Номер многоканальной горячей линии, входящей в сервисную инфраструктуру бренда OZON.ru — +7 809 505-34-00.

Как уже говорилось ранее, сотрудники службы поддержки, трудящиеся в таком формате, помогают в решении достаточно ограниченного круга проблем:

• предложение или получение взяток;
• злоупотребление служебным положением;
• хищение активов и воровство ценностей;
• нарушение режима и нормативов техники безопасности;
• конфликт интересов;
• ведение незаконной торговой деятельности;
• ненадлежащая реклама;
• недобросовестная конкуренция и так далее.

Письменная претензия в Озон

Как уже говорилось ранее, процесс подачи обращения при помощи онлайн-чата и электронной почты — это своеобразный жест доброй воли, попытка договориться с магазином на берегу. Если сотрудники организации отказываются идти навстречу, пользователь может перейти к дальнейшим активным действиям.

Заключаются они, конечно же, в формировании и адресации претензии, которая:

1. обращает внимание компетентных лиц на проблему, ранее оставшуюся незамеченной;
2. выступает в роли судебного доказательства попытки мирного урегулирования вопроса;
3. становится поводом для получения взыскания с продавца по нормативам, прописанным в ст. 23 Федерального закона № 2300-1 от 07.02.1992 года.

Получить неустойку можно только после выигранного судебного процесса. Вполне возможно, что маркетплейс до реального разбирательства дело доводить не захочет.

Бланк и образец

Скачать образец претензии к магазину Озон.ру можно ниже.

Данная бумага составлена с учетом всех стандартов, нормативов и регламентов, представленных в Федеральном законе «О защите прав потребителей».

В тексте документа приводятся такие сведения, как:

• дата оформления покупки или срок проведения денежной транзакции;
• торговое название, модель и артикул проблемной товарной позиции;
• суть обращения — брак, пересортица, неправильный размер и так далее;
• требование заявителя, например, о проведении возврата денег;
• требование о выплате неустойки, в соответствии со ст. 23.1 ФЗ № 2300-1;
• реквизиты для проведения выплатной транзакции;

Куда направлять

Нетрудно догадаться, что документ получит определенную юридическую силу и функциональность только после того, как с ним ознакомится ответственный представитель маркетплейса. Реализовать доставку претензии следует при помощи заказного почтового отправления (с уведомлением о вручении).

Адрес, по которому нужно доставить бумагу: 123112, г. Москва, Пресненская набережная, д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной».

Важно! Отправитель обязан сохранить почтовую квитанцию. Если дело дойдет до суда, она станет еще одним доказательством того, что пострадавшая сторона пыталась урегулировать проблему мирным, взаимовыгодным путем.

Другие способы

Итак, человек, столкнувшийся, например, с тем, что интернет-магазин OZON.ru прислал ему некачественную продукцию, должен двигаться по шагам, максимально простой инструкции:

1. Пользуемся автоматическими средствами сервисной поддержки.
2. Обращаемся к сотрудникам маркетплейса через онлайн-чат и почту.
3. Отправляем письменную претензию на официальный адрес.
4. Обращаемся в ФАС, Роспотребнадзор или прокуратуру.
5. Запускаем полноформатное судебное разбирательство.

Переходить к каждому последующему этапу нужно только после того, как предыдущая работа не показала свою эффективность. Проще говоря, взаимодействовать с сотрудниками местной прокуратуры должны только люди, ранее попробовавшие адресовать официальную письменную претензию.

Жалоба в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор — это правительственное учреждение, занимающееся рассмотрением заявок от потребителей, считающих, что их права были нарушены тем или иным юридическим лицом.

К сотрудникам данного ведомства можно обратиться, если:

• товар не соответствует перечню заявленных характеристик;
• продукция является источником реальной угрозы для жизни и здоровья;
• продавец отказывается от выполнения своих прямых обязанностей и пр.

Загрузить бланк соответствующей жалобы можно ниже. Блоки, присутствующие в документе, полностью соответствуют всем законодательным нормативам в области защиты прав потребителей.

Обращение в ФАС

Федеральная антимонопольная служба — это государственная структура, проверяющая деятельность юридических лиц, занимающих лидирующие позиции в рамках тех или иных отраслей классической коммерции. Нетрудно догадаться, что такая крупная торговая площадка как OZON.ru, постоянно пребывает в поле зрения сотрудников ФАС.

Поводом для подачи претензии может стать:

1. недобросовестная реклама;
2. популяризация заведомо ложной информации о товарных позициях;
3. задействование брендом недобросовестной системы продвижения услуг;
4. незаконная и немотивированная ценовая регламентация;
5. наличие преступных сговоров и мошеннических схем.

Заявление в прокуратуру

Последняя инстанция, способная разобраться с жалобами соответствующего формата — это, конечно же, прокуратура.

Обратиться к местным прокурорам стоит, если:

• сотрудники пункта выдачи заказов оскорбляют клиентов;
• сервисные специалисты нарушают общепринятые нормы общения;
• представители магазина совершили мелкое правонарушение;
• клиент стал получать угрозы;
• руководство фирмы отказывается от выполнения законных обязанностей и пр.

Скачать образец жалобы на Озон, подходящей для подачи в прокуратуру, можно ниже.

Как подать в суд на OZON

Финальный этап противостояния потребителя и интернет-магазина — это судебная инстанция. Процесс полноформатного разбирательства представляет собой крайнюю меру, идти на которую стоит только людям, не сумевшим договориться с брендом в более лицеприятном формате.

Составляем иск

Само исковое заявление во многом напоминает претензию, отправленную на официальный адрес компании заказным отправлением с уведомлением о вручении.

Правда, в текст документа следует внести определенные корректировки:

1. в шапке помещается название территориального суда, сотрудники которого будут рассматривать дело;
2. к изложению обстоятельств добавляется описание процесса досудебного урегулирования;
3. к основным требованиям приписывается дополнительная компенсация, за нанесенный моральный ущерб.

Процедура подачи иска

Как уже говорилось ранее, ответить на вопрос о том, как написать жалобу в «Озон», на самом деле чрезвычайно легко.

Немного сложнее выглядит процесс отправки искового заявления в местную судебную инстанцию:

• приходим в канцелярию учреждения и отдаем все бумаги лично;
• отправляем документы заказным письмом, на адрес госоргана;
• задействуем электронную систему ГАС «Правосудие».

Срок рассмотрения

По закону, представители судебной структуры должны разобраться с поступившей заявкой за 60 рабочих дней. Однако процесс может затянуться, например, в том случае, если сотрудникам государственного органа потребуются какие-либо дополнительные доказательства.

Заключение

Итак, юридический адрес «Озон» для претензий выглядит следующим образом: 123112, г. Москва, Пресненская набережная, д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной».

Именно по представленному реквизиту потребители должны направлять все заявки претензионного формата. Если действия не получают соответствующего эффекта, можно идти в Роспотребнадзор, прокуратуру и ФАС. Итоговой инстанцией для разбирательств становится, конечно же, суд.

—

* Признана экстремистской организацией и запрещена в РФ.
** Facebook принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной в РФ. (Instagram принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной в РФ).
*** Запрещённая в России соцсеть.